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    逃避质量问题,蔑视消费者权益

    投诉时间:2016-12-22 浏览:3991
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     投诉目标:凯迪拉克中国总部
     投诉地区:中国
     投 诉  人:  宋生
     处理结果:  待解决

     

       本人于2013年12月购买2014款凯迪拉克精英版SRX,。在今年10月份使用过程中,突然发现座椅加热功能明显变差,几乎感觉不到加热功能。随后在销售网点检测并致电凯迪拉克客户电话4008201902反应问题。因本地网点不是其授权4S店,遂按其要求将车开至其湖南长沙指定4S店检测。

       在4S店现场检测过程中,4S店维修人员首先通过电脑检测未发现线路异常(指示灯正常),遂强调功能无问题;在本人反复反映后,4S店提出通过横向对比4S店待修同类车型检测方法,在该检测过程中,个人明显感觉在检测的其他3台同类车辆中,2台明显优于我车,检测人员对此虽予以认可,但却又强调那是个人体感差异,本车无大问题;在过去近4小时后,因本人的不懈,维修人员将问题向4S店技术总监予以了反应,技术总监提出了通过温度计实地测量横向对比检测方法。在第一次检测过程中(10分钟),本车温度无任何变化,在第二次检测过程中(10分钟),温度上升2度;随后4S店在其待修同类车随机挑选了一台同型号车辆检测(10分钟),温度上升10度!(该车行驶里程5.1万公里,本车行驶里程4.1万公里。)。但在维修人员向总监反应结果时,还是认定电脑检测无问题,无法向厂方索赔,不认可该问题存在(对于检测过程,本人均录有视频为证)。始终强调这种电脑显示正常的情况下,他们无法向厂方索赔

       对于本人在检测后提出的:座椅加热,厂家应该有个规定的技术指标或参数(多少时间内,温度上升多少度?),维修人员明确回应:没有!对于本人继续质疑的:那这种加热指标应该有个国标或行标吧,维修人员回复:国标、行标都是假的,都是不可能达到的,并以汽车尾气排放举例。对于本人提出的:座椅加热原理与电热毯相似,通过电阻丝并联加热,在一根或几根电阻丝断裂后,并不影响整体运行,但效果功能将大打折扣的说法,维修人员虽予以认同,但还是始终强调“这种电脑显示正常的情况下,他们无法向厂方索赔”。对于本人提出能否修复等建议,不置可否。并要求本人直接向凯迪拉克总部反映。

        在当天及随后半月时间内,本人先后向凯迪拉克总部客户致电不少于8次,其接听人员一直强调会向相关部门反映,给我解释答复,但时至今日,本人从未收到任何总部及4S店人员电话。

        在整个过程中,令人愤慨的是:

       14S店维修人员缺乏基本的职业素养!试问,这么大的跨国企业,一个标准的工艺产品,难道对于技术工艺没有指标或参数?我国的国标、行标难道真是哄老百姓的?发现问题不是积极和客户协商共同向上级反馈,而一味强调不能索赔,试问你们为客户努力没?出现问题就要求客户直接找总部,难道4S店真的只赚钱不做事?!

       2、本人多次致电凯迪拉克总部客户,至今未收到任何咨询、反馈电话。相反在1215再次致电客服时,其居然说,他们已向4S店询问,我座椅加热功能正常。那么请问,同款车型,随机他车10分钟内上升近10度,本车才2度,那究竟是他车问题还是本车问题???【虽说任何指标均有个上下浮动限止,但我想一个温度的变化限质不可能超过4度吧(若以以6度正常为标准)!!!】

       3、本人无论是向客户反映或在4S店,都告知可以提供视频作为参考佐证,但时至今日,无任何人员向我致电了解情况或索要视频资料。请问这是负责任的解决问题办法吗?作为总部,在出现客户直接投诉后,基本的处理流程是究竟应该是联系客户向客户了解情况还是对客户不闻不问?并且有了所谓的结果也不主动告知客户!究竟是流程问题还是对消费者权利的蔑视!!!

       很简单的一件事,却想不到一个大型的跨国企业尽然是这样的一种服务态度,实在令人失望之至!现在我就想得到答案和要求就是:

        本车这种座椅加热情况是否正常?如正常,那测试他车的情况如何解释?并请给出厂家相关的合格技术指标或参数;若不正常,请予更换或修复。谢谢!

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