增强包容意识提升服务质量

来源: 作者: 发表时间: 2007-9-24 浏览: 2844 次

                                                    阆中市电力总公司  不断进行服务创新
     为更好地创建人民的满意单位，大力推行优质文明服务，进一步增强包容意识，提升服务质量。四川省阆中电力总公司以客户服务满意不满意，优质服务质量高不高，作为衡量公司员工服务态度和水平的尺度，把增强包容意识，提升服务质量贯穿全年工作的始终，创新服务载体，切实规范服务行为，提高办事效率
，改变机关作风，深化行风建设，使这项工作得到全面深入的发展。
                                                        坚持服务标准提升服务质量
     总公司围绕“增强包容意识，提升服务质量”召开了专门工作会议，研究部署具体落实步骤，成立了创满领导小组，以总经理杨贵为组长，各部门负责人为成员的创满领导小组。公司在点多面广、人员相对分散的情况下，在城乡供电所抓好电力服务工作，坚持优质服务标准，切实提升服务水平和质量，要求营业人员紧紧围绕“增强包容意识，提升服务质量”来展开各项工作，把这项工作作为检验电力服务人员端正服务态度，提升服务质量，实现人民电业为人民的标准。严格按照国家法律、法规、《电力法》、《行政许可法》，依法为民办电，依法为民服务，认真履行电业人员对国家和社会的职责义务，以“增强包容意识，提升服务质量”解决办事拖拉、推诿，敷衍塞责的问题；解决办事效率不高，工作作风漂浮，搞不正之风的问题；解决不按时上下班，迟到早退，工作期间干与工作无关的事的问题；解决各科室环境卫生不整治、行为不规范，不使用文明用语的问题；解决未实现公司对外6项承诺的问题；解决群众举报电力抢险事件，未按时出动抢修、行动缓慢的问题；解决营业人员态度生硬，没有向客户耐心解释，使用语言不文明、服务不热情，与客户发生纠纷的问题；解决公司营业人员在对外办电时有吃拿、卡、要的行为的问题，遇到问题绕道走，推卸责任的问题；解决工作时间没有佩戴工作证，不统一着装，言谈举止不端正，对服务承诺未按要求进行的问题；解决值班时无人值班、值班打牌、打游戏及有损公司形象的行为的问题。真正体现温情、微笑、服务、变被动服务为主动服务，切实体现高效、便捷、优质、文明温馨的服务，让广大客户容易接受，在群众中树起形象，建好口碑。
                                                以创建活动为载体寻求新突破新改观
    为了全心全意提高服务水平，千方百计增强包容意识，扭转社会形象，更好地为社会、为广大用户服务，公司以创建各种活动为载体，力争在电力营销服务点面上寻求新突破和改观，把争满创优、职工文明行为规范、业扩管理等各项工作结合起来，深化创新机制的内涵，分公司服务面大、营业窗口多、营业服务人员面广，抓好分公司的创建“满意单位”是总公司重中之重。总公司在“城关三所”实行的创建满意单位，进一步增强包容意识，提升服务质量的工作。分公司结合往年的工作特点、工作性质、服务特征，组织开展各项活动，以此来推动和促进创满工作的进一步落实。一是开展创建“最佳服务窗口”评比活动，就窗口营业员实行统一着装，挂牌上岗，推广普通话，使用文明用语，向用户解释疑难问题等方面在30多个服务点面进行评比，在评比中得分高的窗口兑现1000元奖励，总公司配制“最佳服务窗口”公示牌。二是开展“优秀服务委屈奖”，要求营业人员尽量实现人性化服务，尊重客户的消费投诉权和知情权，树立“客户永远至上”的营销理念，督促营业人员务必端正思想、改变作风，想办法为客户排忧解难，视客户为上帝，创造性地开展电力营业服务。三是开展“红旗服务标兵”活动，公司为提升服务质量，展开热情服务，提高办事效率，体现温馨服务。展开的“红旗服务标兵”评比活动，促使标兵为员工带好头做好表率，做一名工作业绩突出、品德修养好、业务精湛的红旗标兵，在公司内部形成比、学、赶、帮、超的竞争局面。四是开展“使用文明礼貌用语”竞赛，公司聘请专业人员举办4次普通话培训班，有300余人（次）参加，从中规范营业人员的服务用语，使营业窗口工作人员达到普通话口齿清淅，语言流利，文明用语规范。五是制作窗口服务提示牌、义务监督箱、监督簿25块，制作工作牌200余块，填补了过去的空白。六是近期内将在人民广场组织一次万人意见征集活动，主要是接受群众对电力服务的监督，进一步弥补工作中的不足，便于更好地为广大用电户服务。
    争创人民满意的单位是一项长期持久的基础工作，国家电力支持地方经济建设的强大动力，只有坚持不懈地抓好各项基础工作，才能更好地满足广大人民群众日益增长的物质需求和服务需求，只有扎扎实实地干好每一项基础性服务工作，才能保障阆中工业、农业、人民生活的供电需要，为阆中跨越式发展做出更大贡献。（王再发赵应禄）

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