新奔驰故障频出 消费者艰难维权

    梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一 ，以高质量、高性能闻名于世。正因为如此，许多中国消费者也对奔驰奉若神明，心驰神往，苏先生就是这样一位中国顾客。
　  然而，期待很美好，现实太残酷，面对价值不菲的奔驰S350L静静地躺在珠海仁孚4S店停车场内，宛如一个安详的病人，此时的车主苏先生却欲哭无泪。
    奔驰新车 高速路狂跳“迪斯科” 
    2011年11月23日，苏先生在珠海仁孚汽车销售服务有限公司以146万元的价格购买了一辆梅赛德斯奔驰S350L。
    然而，仅仅十四天以后，在高速路上行驶的奔驰新车抖动厉害，发动机灯亮报警。苏先生紧急刹车靠边，以免发生车毁人亡惨剧。随后第一时间送车到珠海仁孚4S店检测，该店工作人员认为是汽油问题，当时用的是97#汽油，店方建议加98#汽油。苏先生言听计从，加了一箱98#汽油。可不到两个小时，奔驰新车再次激烈抖动，跳起了“迪斯科”，发动机灯亮刺眼。苏先生致电珠海仁孚4S 店，奔驰新车再次送检。这次工作人员说是发动机电脑系统需要升级。
　 苏先生非常不满，觉得工作人员不负责任：“很明显，上次工作人员说是汽油的问题，就是想当然地瞎猜，根本就没有对我的车进行检测，或者就是在敷衍我，这样的百年品牌，所谓的官方授权4S店，如此对待我们消费者，小的来说是敷衍了事，大的来讲就是对我们生命安全的不负责任。”
　  五天后，奔驰新车被4Ｓ店送回，可两天之后，奔驰新车再次出现剧烈抖动和发动机灯亮。
　  12月19日，奔驰新车又一次送进４S店检修。四天后，4S店通知取车。
　  三天后，苏先生驾车刚准备上高速，奔驰新车又一次狂跳“迪斯科”。 苏先生吓出一身冷汗，赶紧把车送到4S店。经过检测，工作人员说是电脑出现问题了，需要从德国寄来电脑，重新更换。 
    屡坏屡修 屡修屡坏很无奈 
    面对屡修屡坏的奔驰新车，万般无奈的苏先生多次与珠海仁孚汽车销售服务有限公司沟通，要求退货或换车，但对方表示只能修好，对于退车或换车，他们不能做主，要等奔驰中国的决定，于是，交涉就此搁浅。
2012年1月18日和2月7日，本报记者两次致电奔驰中国客服中心，希望奔驰中国能责成珠海仁孚汽车销售服务有限公司妥善处理此事，可之后就杳无音讯。
　  2012年2月15日，记者将车主反馈材料转至珠海仁孚汽车销售服务有限公司，得到的结果是正在尽力和苏先生协商处理。之后，苏先生再次问及此事。
　  2012年2月20日，记者第三次致电奔驰中国客服中心，一位叫马然的客服人员再次做了记录。
　  2012年2月27日，记者第四次致电4008181188，并称这将是最后一次，希望奔驰中国能以客户利益至上的态度去认真对待每一个消费者，合情合理合法地处理此事，避免矛盾激化和不愉快的事情发生等等.一个叫柴德宏的客服人员向记者表示，一定会责成珠海仁孚汽车销售服务有限公司，给消费者一个圆满的答复。
　  翌日，一个自称是珠海仁孚汽车销售服务有限公司公关部门负责人叫关芳的女士给记者来电，称自己和公司经理在上海开会，已经安排公司员工进一步与苏先生沟通，并一再承诺给消费者一个满意的答复，希望记者多多理解和支持，处理完毕后，会及时给编辑部一个反馈云云。之后，珠海仁孚汽车销售服务有限公司一个自称负责此事的冯姓销售经理也给记者来电，表示会尽快处理好此事，给苏先生一个合理解释。
　  事后，苏先生告诉记者，4S店已经告诉他奔驰中国近日安排人员从北京到珠海处理此事。可时隔多日，苏先生告诉记者，他再次被忽悠了：“你们过问之时，4S店工作人员就隔三差五电话问候，表示歉意和礼貌，说在处理中，但一百句套话抵不上一个实际行动，最终态度依然是换汤不换药，坚持维修，最多给送几个小礼品什么的，更换新车依然没有落到实处。”　
    维权受阻 谁来主持公道？
　  在珠海仁孚4S店内，公关部的关小姐和办公室的陈老师告知记者，关于苏先生车子的事情，公司一直在跟踪处理此事，也在寻求一个双方都能接受的方案，但是苏先生换车的要求是不现实的。
　“我们尝试和苏先生沟通过，可以在他们的监督下，更换新的发动机，毕竟新车不久就出现问题，确实给他们带来很多不便和损失，道歉之余，公司可以赠送五万元的维修券，以作补偿，但是，车主还是不答应，我们也没办法。”
　  面对僵局，车主苏先生则更多忧虑和无奈：“我买车是用的，不是天天放在4S店维修的，换位思考，谁的新车，花这么多钱，没一个月就反复维修，即便好了，心里肯定也会有阴影，会忌惮，因为始终会有安全隐患，难道我的要求过分吗？哪怕是加点钱，我也要求更换新车。当然，既然大家都是讲道理的人，作为消费者，暂且不谈是不是什么上帝了，我可以妥协一步，我曾经和他们4S店说过，换发动机，虽然是仅仅开了几十天的新车，我也认了，但是他们必须要给我写一个保证书，假如同样的问题再次出现，假如不可预料的事情发生，由此带来的责任他们要承担，但是，珠海仁孚却拒绝给予我这个保证。众所周知，不管什么样的车，其根本还是安全性至上，作为经销商，他们一直引以为傲的东西，到最后，连这个基本的信心都没有，连安全的底线都不能和不敢保证，对于消费者而言，又何谈其他呢？”
　  接着，苏先生又说：“另外，我们已经联系了好多有类似遭遇的车主，并且发现，奔驰S级多少都有类似的通病，看来也绝非我们的个案，并且通过我们的深入咨询和了解，结合一些专家的意见，发现奔驰S级作为欧系车，其实在本质上是不适合中国市场的，这就是发动机抖动的根本原因，因为国内的燃油特性等现实因素和欧美是有些许差异的，但在研发和设计之时，却没有做到真正的因地制宜，由此带来的水土不服甚至引发疑难杂症当然也就并非空穴来风了。而作为百年品牌的奔驰，在问题出现的时候，却没有表现出应有的大度和坦诚，召回之说就更无从谈起，如果奔驰一直这样恃宠而骄的话，当然我们也不排除最后愤怒砸车，甚至上演其他都市闹剧，虽然这也不是我们的本意，但以此来警醒厚道的国人，告诫傲慢的奔驰，这也算不得什么代价，我们也能付得起，也愿意付。”
   亟盼曙光来临
　 针对苏先生的无奈与困惑，记者咨询了北京市海铭律师事务所资深律师邬宏威，邬律师指出，有强制性“三包”规定的商品基本上都有较为明确的退、换或修的详细规定，对于部分被强制“三包”的商品，在“三包”有效期内，“修理两次仍不能正常使用的”，凭修理记录和相关证明，“销售者负责为消费者更换同型号同规格产品”。然而，目前我国汽车消费领域对此尚无明确规定，可以说尚属真空地带，对于是否可以更换，皆无明示。
　  幸运的是，我国的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经酝酿7年之久，今年终于迎来曙光。继2011年9月份第一轮征求意见稿发布后，去年年底国家质检总局公布了第二次征求意见稿，再次向社会公开征求意见。目前第二轮意见稿的征求时间已经于2012年2月10日截止，预计不久便会应运而生。
　 关于此规定，据调查，86%的消费者认为汽车在按“三包”政策更换或退货时不应该支付折旧费用，另有62%的厂商和经销商认为消费者应当支付合理的折旧费用。对此，消保委认为，消费者使用车辆的同时，销售者也占用了消费者的资金。根据《消法》及《产品质量法》规定，产品质量存在瑕疵，经营者应负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失，经营者应当赔偿损失。建议将其改为：车辆自售出之日起30日内，整车及主要部件出现质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按照发票金额一次性退还车价款，不得收取折旧费或者使用费。
采访札记
　  面对苏先生的愤愤不平，记者想起在数年前老牛拉宝马的滑稽之事。2007年10月，合肥市赵先生，宝马X5的车主，因多次行驶熄火无法启动等问题与经销商交涉无果，最后用两头大水牛拉着宝马车前行。2008年7月，广州的马女士，华晨宝马买两个月不到，行驶过程中自动熄火，因4S店拒不退换，将车开到位于白云大道的4S维修店外，用水牛拉着车子讨要说法。
　  如今看来，诸如老牛拉宝马之事，虽说是无奈的维权，但其中难免夹杂炒作之嫌，甚至属于另类的维权作秀。相比之下，珠海苏先生的要求，并非苛刻过分，而是“发乎情止乎礼”，正如采访中所言，“我们不想给奔驰抹黑，本质上也不想采取非常规的手段，而是本着解决问题的态度，但是现在已经四个多月了，问题依然如故，奔驰方面是不是有些店大欺客之嫌呢？对于我们而言，已经选择了妥协，质量一事暂且不谈，面对问题，奔驰方面的售后服务和态度，与他们的百年威名完全不搭调，我们不知道这是奔驰中国上梁不正下梁歪所致，还是珠海仁孚4S店的个别抹黑。”
　  如今，面对苏先生的困惑，我们不愿看到这种事情继续发酵，但奔驰中国和珠海仁孚汽车销售服务有限公司的所做作为，也着实令人不解，难道非得让贻笑大方的都市闹剧再次上演吗？截至记者发稿时，针对苏先生的让步，相关部门依然没有任何回应，将继续关注。