质量投诉引纠纷双方各持理不同

来源: 购物导报作者: 孔庆翔发表时间: 2011-11-22 浏览: 19045 次

                     ——来自新疆用户对JCM924C液压挖掘机的投诉见闻
    站在新疆喀什市荒地乡漫无边际的戈壁滩上，面对九十多万元买来的山重建机有限公司生产的924C品牌挖掘机，面对施工方因机器屡次罢工即将解除的合同，面对在山上辛苦6个月，最多要来三个月的租金，机主赵炎森、李治发除了愤怒，只有忧愁和无奈。
                               用户：新机高温报警三次申请无果
    2011年3月份，赵炎森、李治发首付204708.95元，合伙购买了一台山重建机有限公司的924C挖掘机，购买

协议甲方是新疆金山重工程机械有限公司，乙方签约人是赵炎森，挖掘机生产厂家是山东山重建机有限公司，在山下正常作业200小时左右，觉得一切正常，3月20日，拉到叶城县219线416公里处施工作业。
    2011年5月份，刚刚工作一月有余的挖掘机开始出现高温，工作一小时后，温度就上升至96摄氏度，后来至100度，报警器响个不停，局驾驶员反映，最高的时候，电脑监控显示温度曾达到107摄氏度，没办法，只能停下，三番五次反复如此，考虑到和施工方的合约，还有每个月26756元的按揭还款，只能硬撑着施工作业，但是报警器一直在响，实在没办法了就用用停停，十个小时的工作量，一天只能干六个小时。
   “最后，我们担心机器在一直在高温报警的情况下作业会机器报废，这样以来问题和麻烦事就更多了，我们去找喀什这边的经销商，找过多次，每次他们总是让我们找生产厂家，山东山重建机有限公司，但是距离这么远，又不方便过去，我们只能打电话，打了数十次，一直说安排解决，但是却一直没有人出面。” 机主李治发这样告诉记者。
    无奈之余，2011年的5月22日，二人第一次写了申请证明：“山重公司，本人机子高温将近1月，你公司无人解决，本人决定向你公司退机或换机，造成的损失另记（计）。证明人赵炎森，作证人：李治发。”
   “除了高温之外，5月19日，挖掘机的液压油管焊缝开裂漏油，机器无法使用，我们就打电话给喀什那边的售后，却一直过不来人。”于是，2011年6月11日，第二次申请证明：“山重公司，本人的山重挖掘机高温将近2个月，操纵阀漏油（液压油），挖掘机已停数日，你公司未能解决，本人慎重向你公司提出退机或换机，造成的损失另记（计），（2011年6月11日送达山重公司，无人敢签收，放于办公桌上），赵炎森，作证人李治发。”
    可惜，用户的再次申请仍然无果，2011年7月9日，第三次申请证明：“山重公司，本人赵炎森的山重924挖

掘机高温已近3个月，不能正常干活，你公司未能及时解决，给本人造成重大损失，本人特向你公司提出：拒付按揭款并赔偿损失。证明人赵炎森，作证人李治发。”
   “三次申请证明，问题也没有得到解决，我们想到去法院起诉，可是每月两万多的按揭，耽误不起，现在工程方都快要解约了。最后我们就跟经销商他们说，你们如果还是不能及时修好机器，如果持续高温，机子报废或者其他问题，一切后果和责任由你们经销商和厂家来承担，但是，话都说到这份上了，他们还是不予理睬，没见过这么霸道欺人的。山重建机，这么大的厂子，出现问题都在回避，置之不理，还说高温是正常现象，报警器一直在响，如果坚持使用，接下的结果，机器很可能就是报废，到时候责任谁来承担？”
   获悉此事后，记者曾第一时间联系生产厂家，山重建机有限公司，厂家客服部一个自称是魏部长的负责人向记者解释，“我们会马上安排人调查核实处理好此事，一定尽快解决用户挖掘机的问题。”不管这是套话，还是敷衍，反正记者是信了。
    之后，为了让用户放心，减少焦躁情绪，记者告诉了用户事情进展情况，结果用户向记者反馈这样一个小插曲。他们曾向山重建机有限公司说，这将是最后一次申请，结果，2011年8月29日，公司内部一个职工告诉他们，“唉，这事，全国都在闹退车的问题，我可以给你个电话，负责新疆片的大区域三包经理，包西付（富），别找那个魏部长了，现在他基本都把大区域经理推出来挡箭，别说是我说的。今天他们应该在爬山，你们新疆片正好归他管，也别跟我客气，我只是不想影响山重的口碑而已。”
                             厂方：特殊环境所致高温实属正常
    2011年8月30日，山重建机区域负责人包西富经理致电编辑部，称已经有公司维修人员在现场处理此事，希

望编辑部不要报道此事，并且一再强调，叶城县地理环境特殊，信号不强，联系不便，所以问题一直处理的不及时等等。同时，针对新疆用户的投诉问题，山重建机有限公司客户服务部做出了官方的文字回复。关于机器高温问题，厂方客服部指出：“7月2日新疆金山重喀什分公司服务人员王红光，携带高原对应部件，到该机现场进行更换对应，完成后试机1小时水温91摄氏度左右，属正常温度范围。但此温度用户一直不能接受，认为属于高温，但实际情况是符合我们的设计和使用要求，属于正常温度范围（高海拔地区，因大气压力及含氧量等外界因素）。”
    继而，本报联系了用户李治发。
   “今天，也就是8月30，厂家给我的合伙人赵炎森打过电话，因为我一直负责这台机器，赵就让他们给我打电话处理，但是，马上天黑了，我并没有接到厂家的任何电话，也没有任何公司人员在现场，更谈不上在修理，这些我们都有证人和证据。之前，确实有个新疆片区一个副总，好像叫张伟，来看了一下，他的机械师跟他讲高温，他还不信。我本人做了二十年的机器维修工作，我可以断定是机器的质量问题，报警器一直在响，如果坚持使用，接下来的结果，很可能就是机器报废，这样以来，责任谁来承担？他们说如果机器真的报废，那就好解决了，我真不明白他们说这话是什么意思。我作为一个修理师傅，如果给人家修好的机器，用一个小时，温度就九十多度，报警器滴滴的响，人家肯定会打烂我的头的。我们还有另外两台凯斯挖掘机，从来没有出现过问题，按揭款我们一天没有欠过，就这个山重的挖掘机，让我们伤透脑筋。”李治发如是说。
    记者：两处实地采访结果各持一词
    在喀什市荒地乡的戈壁滩上，记者见到了机主李治发，一睹了这台令他揪心的机器。
  “大家都知道，买机器都是为了挣钱的，我们这个机器每个月的租金是5.5万元，驾驶员的工资每个月是六千元，机器买来后，在山下正常作业了200小时，之后在3月20号就到山上施工，一个多月后就反复出现高温。5月19日机器液压油管焊缝漏油，多次打电话都不来人，后来机器停了十来天，就像他们说的，确实来人了，维修师傅叫王红光，来检查过，当时温度达到过102度，他也亲眼看到了，解决措施是在水箱上方加了一个金属片，用类似海绵的东西包裹固定。”采访中记者也看到了维修人员加固的东西，但据机主说，情况没有改观，问题依然如故。
   “维修人员走之后，机器就是干干停停，8月20日左右，机器开始打不着火，又影响了正常作业，直到你们记者开始关注后，厂家开始有点重视，但是他们说让我把机器从山上拉下来，太高上不去，没办法解决。无奈之下只能听他们的，9月19日机器拉到喀什，这一趟仅仅托运等费用就一万九千元，除去3月20日前在山下工作的200小时，在山上尽六个月时间，我们的机器只工作了1000个小时左右，这机器都带有GSP导航，厂家都能查出来，在什么位置，作业多长时间，可以算算我们损失多少，这些厂家却只字不提。”
   “就连工地的老板王善友，也是他们山东人，都说你们这买的是什么破机子，怎么总是高温停工，每个挖掘机对应两个后八轮的翻斗车，好几个工人，我这些都是要给他们给工资的，你们停了，正常工作程序就乱了，我得白花多少钱呐？”
   “厂家的负责人一直强调是海拔高，环境特殊，但是机器在山上工作的第一个月很正常，没有高温现象，最高都没有超过85度，怎么一个月后就反复出现高温，还不断报警，这且不说，在同一海拔施工的机器，除了我们这个山重924C，还有小松220，日立240，沃尔沃210，都没有这种现象，正常作业没有任何问题，这些又怎么解释呢？”
   “一个喀什地区，现在就王红光和冉强两个售后人员，之前的一个叫高峰的不干了，聊天的时候他们给我们说件事，其实，不是他们不能及时赶到检查修理，他们的差旅费根本就跟不上，上一次为了等差旅费就干等了三天没动地方，我当时就给他们说，兄弟为三天差旅费等三天，我们这机器停一天算下来就损失一千八百多，三天是多少你们算算，这还不说驾驶员工资什么的。”
   了解情况后，记者连夜离开，一路匆匆赶到山东省临沂市。第二天，在出租车上，司机师傅说：“这个公司好像是换的新名，改了厂址，以前不叫山重建机有限公司，现在新的地址好像在开发区那边，离市区这边还挺远，去过一次，里边是停放了好多挖掘机。”记者在西门下车，从门口摆放的“庆祝国庆”四个大字来看，节日的气氛意犹未尽。
   在山重建机有限公司的传达室，记者遇到了负责西北地区的经理包西富。从包经理口中获悉，山重建机有限公司是山东重工集团的全资子公司，这两年随着技术的不断成熟，质量的不断提升，售后的不断完善，山重挖掘机的销量得到大幅度提高，可以说是一年一个台阶，现如今企业还在山东济宁市成立了分公司，两个地区的产量相加，年生产能力达到两万台。
    针对用户反映的924C挖掘机高温问题，包经理指出，每个机器都像是自己的孩子，出现问题，我们也不可能藏着掖着，护着不承认，怎么说呢，有则改之无则加勉。一个机器由成千上万个零部件组成，有时候难免有这方面那方面的毛病，但是我们对待问题是很负责任的，机主他们一直反映没有及时处理等等，其实我们一直是在努力沟通，及时采取措施，但是施工现场确实海拔很高，地理环境特殊，所以有时候不能及时到位。
    关于机主反映高温一事，包经理指出，厂家一直有售后人员在现场检查维修，但是并没有出现像机主反映的高温现象，至少没那么严重。另外，高温是一个很专业的术语，不能因为机器显示的温度，就断定机器不正常，而在他们看来，这些都是允许的正常范围，不影响正常作业。
    当记者问及根据当地特殊环境条件，如果这个温度属于正常现象，那么厂家是否有相关证明和技术参数，来说明这属于正常的温度范围，包经理承认没有。关于因为这些问题，给消费者造成相应的损失，厂家是否有一系列规范的赔偿举措，包经理也做出了否定回答。最后记者做出一个假设，假如机器在作用中继续高温，而用户继续使用，当然是在正常条件范围下使用，最后如果出现机器报废或者其他不乐观的结果，厂家是否应承担相应的责任，包经理的回答是，除了按照三包证明的规定外，其它的责任承担和赔偿，他也不好准确说明，对此，我们不知道言外之意是什么。
    一方认定这种作业温度纯属正常，一方认定持续下去后果严重，孰是孰非，孰对孰错，本报将继续关注。
    编者按：产品质量是企业生存的根本，售后服务是企业发展的灵魂。但是近年来，机械质量问题引发的一系列问题屡见报端，更为严重且痛心的悲剧也屡屡发生。丰田“刹车门”让人心有余悸，锦湖轮胎事件又将汽车召回推到风口浪尖，种种问题甚嚣尘上，愈演愈烈。如今，面对新疆用户反映的山重挖掘机高温一事，本质而言，我们不愿看到这种事情继续发酵，但生产厂家的所做作为，不但令用户义愤填膺，就连记者也实在不解。2011年8月30日下午，在机器现场，明明没有任何公司检修人员，厂家负责人却声称已经有人在现场维修，惹得用户直言山重建机有限公司机器不但质量有问题，售后跟不上，就连领导都撒谎，实在太不诚信了。
了解山重建机，洞察山重建机，赫然在列的是“责任重于泰山”的核心理念，“信诺如山，品鉴优重”的品牌宣言，中国质量万里行之“全国质量过硬、服务满意放心品牌”，“全国消费者信得过产品”称号，“全国质量诚信示范企业”，中国挖掘机行业十大民族品牌……承诺切切，荣誉多多，但是，承诺背后是什么？荣誉背后是什么？对此，我们不得而知。
  “一个企业家身上应该流着道德的血液。只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能构成经济和企业的DNA。”这是温家宝总理的经典话语，虽然当初说的是食品安全问题，但套用至此，应该也恰当不过。道德血液，质量因子，企业存续，个中利害关系，相信不言而喻。（孔庆翔）责编：李迎宾

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